衡水联通打造宽带装维金牌服务

　　“全光网城市”建成后，为实现宽带网络软硬件同步提升，切实改善用户，中国联通(600050,股吧)衡水分公司着力打造“装得上、速率高、服务优、保有好、队伍强”的装移修服务金牌团队，从装备形象、工单管理、规范制度、绩效、夜间服务五个方面确保装移修软硬件同步提升。
　　据介绍，为适应光纤化网络需要，今年以来衡水联通先后为全区400余名网络经理配备皮线光缆熔接机、PDA终端、工具包、电动三轮车及新工装。这些装备一方面满足了光纤需要，另一方面统一了装维服务形象。衡水联通还上线了客户服务支撑系统，该系统从“故障处理、工单调度、外包管理、考核管理、掌上运维”五个方面对网络经理日常工作进行数据统计、集中、集中分析。同时，成立调度中心，设专人值班，对全市所有工单实行一点、一点调度、专业化纵向穿透管理。此外，衡水联通出台了末梢装维服务技术规范和服务规范，统一入户服务标准化动作，明确服务态度、服务礼仪规范。为形成闭环管理，还实行“三回访”机制。针对10010自动回访中“不满意”的用户，由客服部进行人工回访，并再次上门为用户服务。为提升网络经理队伍整体素质，衡水联通建立了绩效和“优胜劣汰”机制，对月考核后三名的网络经理进行绩效，了解落后原因，给予必要的指导和针对性培训。值得一提的是，针对市、县主城区双职工家庭多，正常工作时段家中无人的实际情况，衡水联通在全区市、县主城区范围内提供夜间免费上门维修宽带服务。